Die beste Kundenbindung ist: keine.

Auf dem Kundenbindungsforum haben Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft auf Einladung von Affinion International diskutiert. Der weltweite Marktführer für Loyalty und Customer Engagement hatte Kunden, Geschäftspartner und Interessierte zum Austausch und Netzwerken eingeladen. Sprecher innovativer Unternehmen sollten Vorträge halten.

Und da fragen die uns. Das konnte ich nicht verstehen. Nicht wegen “innovativ”, aber Speaker zu “Kundenbindung”…?

“Aber warum soll ich denn dort sprechen? Wir verzichten doch komplett auf Bindung: keine Aufträge, keine Verträge…”

“Sie sind der Gegenpol.” Die Antwort gefiel mir und ich sagte zu.

Mein Credo zu dem Thema ist sicher klar…

Zusammengefasst:
Kundenbindung sollte man nicht künstlich herstellen oder durch Tricks erzeugen. Sie muss echt sein.

Am ehrlichsten ist doch:
Du kannst gehen, wann immer Du willst.
Du zahlst nur so viel und so lange wir einen Wert für Dich erzeugen.

Jede andere Form von Bindung erzeugt doch nur Unzufriedenheit auf beiden Seiten und verlängert den Abschied doch nur auf für beide Seiten qualvolle Weise.


Die Teilnehmer waren erwartungsgemäß zunächst ziemlich “old-school”, überraschten aber durch interessierte Nachfragen und reges Interesse an solch krassen Paradigmenwechseln.

Das hat mich sehr positiv überrascht.


So wurde mein Talk vom Veranstalter zusammengefasst:

Schneller, günstiger, effizienter

Sven Ditz, Gründer und Geschäftsführer der Hamburger Internetagentur sitegeist media solutions GmbH, präsentierte sein vielfach als „radikal“ bezeichnetes „RE.A.L“ Modell.

Die Abkürzung steht für „Raw Estimates, Agile, Lean“: Kunden der Agentur erhalten „Raw Estimates“ statt detaillierter Kostenvoranschläge. „Früher haben wir Verhandlungen geführt und Kostenvoranschläge erstellt, die auf 17 Seiten 193 Positionen aufgelistet haben. Mit dem Raw Estimate reduzieren wir den Kostenvoranschlag bis aufs Maximum: 240 T€. 12 Monate. 48 Module. Keine Diskussionen.“, erklärte der Agenturchef.

Agiles Management bestimme den Verlauf der Projekte; gemeinsam mit dem Kunden würden Prioritäten etappenweise überprüft und gegebenenfalls neu ausgerichtet, wenn sich die Anforderungen geändert hätten.

Durch das Weglassen dessen, was Sven Ditz als „Waste“ bezeichnet, also Lastenheft, Verträge, Verhandlungen, könne seine Agentur „lean“ arbeiten und die Kosten für den Kunden erheblich reduzieren – „30 bis 40 Prozent pro Projekt“.