Transactional Emails als wichtiger Teil der Customer Experience

Wer kenn sie nicht? Versandbestätigungen, Passwort-Erinnerungen oder Reminder an nicht gekaufte Warenkörbe beim Online-Shopping. Diese Art von Nachrichten fallen fachlich unter den Sammelbegriff „Transactional“ oder „Transaktions-Emails“.

Im Unterschied zu im Stapel versendeter Massen-Emails, wie z.B. Newslettern, sind Transactional Emails individuelle und automatische Nachrichten, die auf Grund von Benutzerinteraktionen auf einer Webseite oder in einer App aus dem jeweiligen System verschickt werden.

Das klingt im ersten Moment kompliziert, ist aber im Grunde ganz einfach, wie im nachfolgenden Artikel erklärt wird.

Transaktionsnachrichten werden häufig als notwendiges „Übel“ in der technischen Umsetzung wahrgenommen. Oftmals inhaltlich sehr lieblos und technisch, landen Sie dann im Posteingang des Empfängers.

Hier wird viel Potential liegen gelassen: Denn auch bei der Transaction Email sind Marketing-Maßnahmen wie das Branding, eine persönliche Ansprache, ein ansprechender Betreff und intelligente Texte ein wichtiges Instrument, um ein positives Gefühl von Professionalität beim Empfänger zu hinterlassen.

Denken Sie daran: Ihre Empfänger sind oftmals Personen ohne großen technischen Hintergrund. So sollten auch Ihre Email-Inhalte aussehen!

Wie auch beim Newsletter-Marketing kann man bei Transactional Emails auf sogenannte Templates zurückgreifen. Das sind wiederverwendbare Vorlagen, die unter anderem dafür verantwortlich sind, einen gleichbleibenden Look innerhalb der Email, für zum Beispiel HTML-Elemente, oder der Kopf- und Fußzeile zu garantieren. Dynamische Inhalte im Template werden über Platzhaltervariablen individuell auf den Empfänger zugeschnitten und automatisch vom System ausgetauscht. Das spart nicht nur Kosten in der Entwicklung, weil das Template nur einmal angefertigt werden muss, sondern ist darüber hinaus flexibel erweiterbar.

Denken Sie an folgendes Beispiel:

Sie spielen mit dem Gedanken, die Fußzeile aller Ihrer Emails um eine Information zu erweitern, dass demnächst Ihre neue Kollektion erscheint? Das ist mit schlauen Templating recht simpel für alle Emails umsetzbar. Sie nehmen die Änderungen genau einmal in Ihrer Vorlagedatei vor, anstatt diese in vielen unterschiedlichen Dateien machen zu müssen. 

Man sollte generell bei allen Email-Maßnahmen immer im Hinterkopf behalten, dass der Großteil aller Nachrichten heutzutage auf dem Smartphone gelesen wird. Ein mit Bedacht umgesetztes Template kann nicht nur eine optimale mobile Ansicht in vielen Email-Clients, wie Apple Mail, Gmail und Co. garantieren, sondern zum Beispiel auch andere Features, wie den immer beliebter werdenden Dark-Mode berücksichtigen.

Hier dreht sich alles darum, dass der Benutzer via Email eine Rückmeldung zu Interkationen bekommt, die auf Webseiten oder in Apps ausgeführt worden sind. Zum Beispiel informiert man den Empfänger über kommende Schritte, über Zusammenfassungen getätigter Einkäufe oder über Termine – voll automatisiert.

Tipp: Sofern der Datenpool es zulässt, kann man hier sehr gut mit persönlichen Ansprachen arbeiten.

Diese Emails sind meist dringender Natur und müssen dementsprechend von Betreffzeile und Inhalt ihre Wichtigkeit auf den ersten Blick vermitteln können. Die Reaktion des Empfängers ist hierbei das A und O. Entsprechend müssen wichtige Links in der Email deutlich kenntlich gemacht werden.

Als Beispiel kennt man hier Passwort-Zurücksetzen-Emails oder DSGVO-konforme Aufforderungen zum Double-Opt-In.

Tipp: Schon Betreffzeile und Preheader-Vorschautext sorgen dafür, dass die Email besser wahrgenommen wird. Weniger ist dabei mehr: Es kommt darauf an, dass der Empfänger die Wichtigkeit versteht, die Email öffnet, die Inhalte liest und gegebenenfalls darauf reagiert.

Man kennt sicherlich die Nachrichten, die den User darüber informieren, dass sich eine Person in dessen Kundenkonto eingeloggt hat?

Es schadet nicht, Inhaber von Kundenkontos über relevante Prozesse auf dem Laufenden zu halten. Der Benutzer muss das Gefühl bekommen, auf der Website oder in der App sicher aufgehoben zu sein. Emails die diesen Sicherheitsgedanken transportieren können dabei von großer Hilfe sein. Aber übertreiben Sie es nicht: Zu viele Emails können beim Empfänger eher als lästig wahrgenommen werden.

Tipp: Bieten Sie in Ihrem System die Möglichkeit an, dass der User selber auswählen kann, wann eine Email herausgeschickt wird.

Durch Eventketten ausgelöste Prozesse, sind zum Beispiel Versandbestätigungen, bevorstehende Rechnungsstellungen oder Terminerinnerungen. Als weiteres Beispiel gibt es unter Anderem noch Erinnerungen an nicht zu Ende bestellte Warenkörbe. Sie sollen die User doch noch zu einem Kauf animieren – Oftmals mit individuellen Rabatten und Gutscheinen.

Tipp: Eine schöne Idee kann es sein, seinen Kunden Geburtstagsgrüße zu senden. Das Geburtsdatum der Kunden muss natürlich im System bekannt sein.

Um Rückmeldung auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewinnen, können Transaktions-Emails ebenfalls eine Maßnahme bilden.

Vielleicht schickt man automatisiert, drei Tage nach Warenversand, die folgende Nachricht an die Käufer hinaus:

„Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf auf einer Skala von 1 bis 10?”

Hierbei könnten im Email-Body Buttons von 1 bis 10 ausgespielt werden, die der Empfänger bequem und direkt anklicken kann – schnell und ohne viel Aufwand. Natürlich muss auf der anderen Seite technisch gewährleistet sein, dass der hinterlegte Link auf eine entsprechende Landingpage führt, die die Antworten im Hintergrund abspeichert.

Tipp: Mit Gutscheinen und Gewinnspielen kann man die Empfänger leicht dazu animieren, an Umfragen teilzunehmen.

Es gibt sicherlich noch viele weitere Beispiele für Transactional Emails. Der Anwendungsbereich ist dabei so vielfältig und individuell wie die dahinterliegenden Applikationen.

Transactional Emails finden in vielen Bereichen der digitalen Welt Anwendung. Mit relativ kleinem Aufwand kann man bereits viel erreichen. Die Nachrichten sind sehr leicht über Templates für Smartphone, Tablet und Desktop anpassbar und sogar Features wie der Dark Mode können berücksichtigt werden.

Von kleinen bis großen Geschäftsmodellen kann man mit guten Betreffzeilen, intelligenten Texten, einem konsistenten Design bei seinem Kundenstamm punkten. Man schafft Vertrauen und macht auch im Posteingang einen professionellen Eindruck.

Bedenken Sie bei allen Ihren Maßnahmen: Die Customer-Journey findet nicht nur unmittelbar auf Ihrer Internetseite oder in Ihrer App statt, sondern beginnt mit dem Wunsch des Interessenten, eine Aufgabe zu lösen. Sie ist erst dann abgeschlossen, wenn alle damit verbundenen Prozesse zur Zufriedenheit abgeschlossen sind und ein positiver Gesamteindruck beim User bleibt.